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Qualité et Knowledge Management

La Norme ISO 9000
Les Normes ISO 9000 définissant les normes qui régissent les systèmes qualité des entreprises et de manière plus générale les strucuires organisationnellse fournissant des services ou livrant des produits ont évolué ces dernières années vers des versions plus en phase avec les processus présents dans les organisation plûtot que les procédures qu'elles peuvent s'imposer.L es anciennes Normes dites version 1994 ont ainsi laissé place aux version 2000 laissant une place plus importante à la stratégie et sa déclinaison en processus.

Le nouveau référentiel propose d'associer au pilotage des processus, des processus support qui s'approche d'une modélisation des activités d'une organisation.

Norme ISO 9000, Knowledge Management et gestion de l'information
La norme qualité ISO 9000 apportant un pilotage des processus de l'entreprise ou de l'organisation, elle est en prise directe avec les processus métiers, de plus cette norme est relativement orientée client, ce qui touche véritablement au sytème de connaissance et de gestion de l'information opérationnelle et stratégique de l'organisation.

Les normes qualité exigent une certaine traçabilité des actions et des informations, elles préconisent d'écrire ce que l'on fait et de faire ce que l'on écrit, ce qui est proche de la problématique du knowledge management. Si la Qualité a pour objectif l'amélioration des processus orientés clients et donc les services et produits proposés à ces mêmes clients.
Le knowledge management ne s'interesse qu'aux pratiques ou connaissances acquises par l'organisation, cependant , il peut également capitaliser le processus Qualité lui même qui engendre l'amélioration du système à un instant T. Les deux pratiques sont donc très proches

Corrolaire : il est fortement conseillé dans une démarche knowledge management et/ou de gestion de l'information (mise en oeuvre d'un Intranet, d'un systèpme de veille, d'une stratégie d'intelligence collective utilisant le travail collaboratif,...), de caler et concentrer les efforts sur les processus existants et déjà décrits dans un éventuel système qualité :-), Si un Responsable Qualité existe donc dans l'organsiation, il doit être bien entendu associé aux démarches de réflexion et de mise en oeuvre d'éventuels outils ou solutions technologiques.



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