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Qualité
et Knowledge Management
La Norme
ISO 9000
Les Normes ISO 9000 définissant les normes qui
régissent les systèmes qualité des entreprises
et de manière plus générale les strucuires
organisationnellse fournissant des services ou livrant des
produits ont évolué ces dernières années
vers des versions plus en phase avec les processus présents
dans les organisation plûtot que les procédures
qu'elles peuvent s'imposer.L es anciennes Normes dites version
1994 ont ainsi laissé place aux version 2000 laissant
une place plus importante à la stratégie et
sa déclinaison en processus.
Le
nouveau référentiel propose d'associer au pilotage
des processus, des processus support qui s'approche d'une
modélisation des activités d'une organisation.
Norme
ISO 9000, Knowledge
Management et gestion de l'information
La norme qualité
ISO 9000 apportant un pilotage des processus de l'entreprise
ou de l'organisation, elle est en prise directe avec les processus
métiers, de plus cette norme est relativement orientée
client, ce qui touche véritablement au sytème
de connaissance et de gestion de l'information opérationnelle
et stratégique de l'organisation.
Les
normes qualité exigent une certaine traçabilité
des actions et des informations, elles préconisent
d'écrire ce que l'on fait et de faire ce que l'on écrit,
ce qui est proche de la problématique du knowledge
management. Si la Qualité a pour objectif l'amélioration
des processus orientés clients et donc les services
et produits proposés à ces mêmes clients.
Le knowledge management ne s'interesse qu'aux pratiques ou
connaissances acquises par l'organisation, cependant , il
peut également capitaliser le processus Qualité
lui même qui engendre l'amélioration du système
à un instant T. Les deux pratiques sont donc très
proches
Corrolaire : il est fortement conseillé
dans une démarche knowledge management et/ou de gestion
de l'information (mise en oeuvre d'un Intranet, d'un systèpme
de veille, d'une stratégie d'intelligence collective
utilisant le travail collaboratif,...), de caler et concentrer
les efforts sur les processus existants et déjà
décrits dans un éventuel système qualité
:-), Si un Responsable Qualité existe donc dans l'organsiation,
il doit être bien entendu associé aux démarches
de réflexion et de mise en oeuvre d'éventuels
outils ou solutions technologiques.
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